CNAV Retraite & Action sociale

Comptabilité / Expertise comptable

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Chargé de mission - appui au pilotage de la relation téléphonique H/F

01 novembre Paris, 108-112 Avenue de Flandre, 75019 Paris, France CDD

Au sein de la Direction de l'offre de service et du métier retraite, placé(e) sous la responsabilité du pilote national du réseau des centres d'appels de la branche retraite, vous aurez pour missions :


• D'améliorer et compléter le dispositif national de supervision de la qualité de la réponse téléphonique et d'organiser son déploiement au sein du réseau des centres d'appels de la branche retraite :

- réaliser un état de lieux et une analyse de l'existant ainsi qu'un benchmark externe des dispositifs de supervision de la qualité de la réponse téléphonique


- recenser avec le réseau les améliorations à apporter au dispositif actuel de supervision de la qualité de la réponse téléphonique


- concevoir le dispositif de supervision de la qualité de la branche retraite, ses modalités de suivi et d'évaluation


- définir un plan de déploiement réseau et d'accompagnement au changement.


• De représenter le métier des centres d'appels dans le cadre des travaux de renouvellement du marché multicanal de la branche retraite en vue d'exprimer les besoins métiers existant et à venir pour le prochain marché.

Ces travaux se feront en lien étroit avec le département pilotage de l'offre de service de la direction de l'offre de service et du métier retraite et en synergie avec les directions participantes de la Cnav et les représentants métiers des caisses participantes aux projets.

Vous êtes en mesure de conduire des projets d'envergure nationale.

Disposant de bonnes qualités relationnelles, vous savez travailler avec plusieurs acteurs dans une logique de transversalité (avec les directions de la Cnav et le réseau des centres d'appels).
Doté(e) de qualités rédactionnelles éprouvées mais également force de proposition, vous savez produire des analyses permettant d'éclairer la prise de décision stratégique.

Vous savez concevoir des plans d'actions opérationnels et disposez de compétences pour conduire et accompagner le changement afin de faciliter la mise en œuvre de ces plans d'action.
Une expérience dans le domaine des centres d'appels ou des démarches qualité serait un plus.
De formation généraliste Bac +4/5, vous avez une connaissance développée de la relation téléphonique, de l'approche qualité et de la conduite de projet.