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Pilote centre de contact H/F

01 novembre Bouches-du-Rhône CDI

Dans le cadre de votre activité de Pilote de Centre de Contact, vous aurez en charge le pilotage des flux entrants sur l'ensemble de nos Plateformes.

Rattaché au Pôle Relation clientèle, vous serez garant de la disponibilité des effectifs en fonction des courbes d'appels réelles et prévisionnelles, tout en maintenant le niveau de qualité requis, en lien avec les managers opérationnels et la DSI.


Vos missions principales consisteront à :


- assurer le suivi et l'élaboration du planning de charges, en vérifiant l'atteinte des objectifs assignés aux centres de contact, tant en volume qu'en qualité de service.
Et notamment, superviser les flux téléphoniques, coordonner la planification opérationnelle de chaque Pôle, et accompagner les managers.

-piloter les outils de téléphonie, en gérant la multiplicité des canaux de contact client (mails), afin d'adapter leurs paramétrages aux circonstances (évènements exceptionnels...), et assurer leur bon fonctionnement quotidien.

-Identifier les critères de planification pertinents, analyser et restituer les résultats par le biais de tableaux de Bord, et proposer en permanence les correctifs nécessaires.


- Etablir des prévisions et préconiser des actions d'amélioration.

De formation Bac +3 à 5, vous justifiez d'au minimum cinq années d'expérience dans le pilotage de centres de contact.

Vous maitrisez les systèmes d'exploitation courants (Windows, OS etc), les outils bureautique standards (Pack Office notamment), et avez, à minima, une connaissance des outils de téléphonie tels que GENESYS/WFM.

Un excellent relationnel est indispensable, tant vis à vis des managers que des conseillers, ou des autres intervenants de l'entreprise (DSI, RH...).

Vous êtes rigoureux et vous avez un bon esprit d'analyse, en vue d'identifier les dysfonctionnements et proposer les solutions adaptées, analyser la fiabilité des données chiffrées...