Groupama Gan Vie

★★★★★

Responsable domaine relation client epargne retraite individuelles H/F

New 16 mai Hauts-de-Seine, Nanterre CDI

Au sein de la direction Individuelles de Groupama GAN VIE, Pôle Opérations Epargne Retraite, Domaine Relation Clients, nous recherchons un/e :

Responsable Service Clients Epargne Retraite Individuelles.

Vos principales missions consisteront à :

-Décliner la stratégie de Groupama Gan Vie et de la Direction Epargne Retraite dans le domaine de la Relation Client
en définir les grandes orientations et plans d'actions associés


-Piloter, manager et animer l'ensemble des équipes du Domaine Relation Client en sachant déléguer auprès des managers intermédiaires par voie hiérarchique :


• SRC en charge des appels entrants clients/réseaux et du traitement d'actes de gestion (environ 25 collaborateurs internes)

• Plateforme Appels Sortants en charge d'opérations de vente à distance (une quinzaine de téléconseillers externes)

• Equipe Courrier GED (4 collaborateurs internes) en charge notamment du courrier et du traitement des rejets GED


-Piloter l'atteinte des objectifs du Domaine en termes de qualité de service et de performance, tout en étant garant de la qualité et de la conformité


-Piloter la Plateforme Appels Sortants et la développer en cohérence avec les objectifs et enjeux de l'entreprise : transformation UC, qualité et conformité des opérations, satisfaction client et relation de confiance avec les réseaux commerciaux


-Optimiser en permanence la Qualité de Service Client et la Performance du domaine Relation Client
définir et déployer des plans d'amélioration en plaçant toujours le client au centre des actions


-Piloter des projets de transformation et/ou participer à des projets transverses, et assurer la conduite du changement auprès des équipes du Domaine Relation Client


-Définir les moyens humains et matériels nécessaires à l'atteinte des objectifs de service client en cohérence avec les objectifs de productivité et de pilotage des coûts


-Développer et faire évoluer les équipes en cohérence avec le plan stratégique de l'entreprise :

• Développer les compétences des collaborateurs

• Contribuer à la dynamisation et à la valorisation du métier

• Accompagner et susciter les évolutions des collaborateurs

De formation supérieure (Bac+5) en Marketing ou Ecole de commerce, vous justifiez d'une expérience réussie de 3/5 ans minimum sur un poste similaire.


Vous êtes un(e) expert(e) de la relation client
idéalement vous avez développé, déployé et animé une cellule client orientée business.

Doté(e) de solides compétences analytiques, vous savez communiquer sur des projets stratégiques, mettre en place des plans d'actions performants en faisant preuve de pédagogie et en fédérant les contributeurs.


Vous êtes reconnu(e) pour votre engagement, votre dynamisme et votre excellent relationnel.

Aptitudes :

• Sens du service client : place le client au centre de ses réponses en intégrant les enjeux de l'entreprise

• Leadership

• Management

• Pilotage de prestataires externes

• Rigueur et précision

• Réactivité / adaptabilité : fait preuve d'anticipation, s'adapter et porter le changement auprès des équipes comme une réalité quotidienne

• Capacité à piloter des projets et à travailler en transverse

• Capacité à hiérarchiser les priorités et à traiter les situations d'urgence

• Capacité à travailler en équipe, esprit d'équipe et solidarité

• Capacité d'écoute et de communication

• Capacité de rédaction et de formalisation

• Gérer les tensions, les conflits