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Responsable expérience client H/F

New 06 décembre Hauts-de-Seine, Paris - La Défense CDI

Le responsable expérience client est le garant de l'écoute de la voix du client et il met en œuvre tous les moyens pour garantir la fidélisation, la satisfaction et la recommandation clientèle.
Il conçoit et met en place, en étroite relation avec les différents départements, des plans d'action, des dispositifs et des outils technologiques, commerciaux et marketing, dans le but de mesurer et d'améliorer l'expérience client et l'efficacité commerciale.

Au sien du marketing de l'offre et rattaché au responsable marketing de l'offre et pôle données, vous serez amené(e) à effectuer les activités suivantes :

- Collecter des données auprès des différents services afin de disposer d'une vision transverse des problématiques clients
- Suivre et prioriser : centralisation des irritants clients/collaborateurs et plan d'actions associés, participation aux instances de priorisation
- Mettre en place et animer les dispositifs de recueil des avis clients et des réclamations, piloter et analyser les indicateurs associés, proposer et coordonner la mise en œuvre d'actions correctives en relation avec les différents services de la banque
- Animer l'expérience client et diffuser la culture client : comités, formation nouveaux entrants, espace de partage, mise en place de communautés, lobbying, …
- Interroger le client final : réaliser des études/tests et créer un panel client
- Faire de la veille : participation à des conférences, benchmarks, études des parcours client chez les concurrents, mise en place de services innovants, …

De formation supérieure orientée dans le domaine de la banque/finance ou télécommunication
vous disposez d'une expérience de 5 à 10 ans dans la banque de détail et les domaines de la distribution ou du marketing avec une expérience réussie dans le domaine de l'expérience client BtoC.