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Advocacy partnership manager H/F

New 15 mars Paris, Paris CDI

Banque leader de la zone euro et un acteur bancaire de premier plan dans le monde, avec une forte présence internationale. Nous rejoindre, c'est partager notre volonté d'aller de l'avant.
 
PACE est une équipe de 130 collaborateurs, transverse aux activités de banque de détail et de services financiers spécialisés (crédit aux particuliers, assurance, courtage?) de BNP Paribas.
En France et à l'international, notre objectif est d'accélérer la transformation pour améliorer les résultats des entités et l'attractivité client mesurée par le Net Promoter Score.
Notre mission est de proposer et de co-créer avec les entités une vision long-terme orientée client qui sache reconnaître les spécificités de certaines lignes métiers (ex: banque privée, entrepreneurs) et de certains marchés. Un levier : l'innovation, à la fois moteur de croissance, outil de création de valeur et élément de culture d'entreprise.

BNP Paribas recherche pour son entité PACE à Paris un(e) :
 
 
 
Advocacy Partnership Manager H/F
 
 
Contexte et enjeux :
 
BNP Paribas a défini des objectifs de transformation pour ses activités Marchés Domestiques & IFS (International Financial Services) à l'horizon 2020, parmi lesquels faire en sorte que notre banque soit recommandée à la fois par nos clients et nos collaborateurs.
 
La recommandation Client et employé étant une priorité stratégique pour les entités DM et IFS, un programme visible, structuré et global a été lancé en 2016 basé sur :
 
-  une mesure continue de la recommandation client tout au long de l'année ;
-  un Engagement solide de tous les employés autour du programme advocacy ;
 
Les objectifs de ce programme sont d'améliorer nos scores de recommandation client, d'élargir notre base de clients tout en améliorant en continu leur expérience avec BNP Paribas, de manière à augmenter notre PNB.
 
Missions :
 
Dans le cadre de vos fonctions vous gérez la relation avec 3 à 5 équipes advocacy locales en charge de déployer le programme dans leurs entités et sur l'ensemble des segments clients (rôle transverse).
A ce titre vous fournissez du support et guidez les équipes du programme advocacy à chaque étape du déploiement du Net Promoter System.
 
Dans ce cadre vous intervenez sur les activités suivantes :  
 
1.     Le Système de Mesures NPS, dans ce cadre vous :
 
·         Aidez les entités à affiner leur stratégie de mesures afin qu'un système de mesures complet soit mis en place (à tous les niveaux : Benchmark, relationnel, parcours clients & enquêtes transactionnelles) ;
 
2.     Inner & Outer Loop Management, dans ce cadre vous :  
 
·         Aidez les entités dans le déploiement des boucles de rappel à chaud, afin d'agir rapidement sur les retours clients pour résoudre leurs problématiques opérationnelles d'une part et d'autre part escalader les problèmes structurels aux fonctions concernées pour agir à leur niveau ;
·         Aidez les entités dans l'analyse des verbatim clients, identifiez les causes sources de la détraction et de la promotion pour prioriser leur plan d'actions ; 
·         Assurez le suivi en interne des plans d'actions ;
 
3.     L'Engagement de tous les employés dans le programme, dans ce cadre vous :
 
·         Aidez les entités à définir et déployer un programme de gestion du changement ayant pour objectif d'engager tous les employés et à tous les niveaux à être impliqués dans le programme ;
·         Aidez les entités dans le co-design et le déploiement du BNPP Employee Advocacy Framework ;
 
4.     Aidez les entités à déployer un outil de gestion des retours client et d'en faire le meilleur usage en termes d'analyses ;
 
5.     Aidez les entités à mettre en place une gouvernance adéquate permettant d'identifier et prioriser les actions d'améliorations présents à tous les niveaux et faire les suivis et les rapports de performances au niveau du Top management ;
 
6.     Participez à l'organisation des évènements Advocacy (Forum, expert meetings, round tables) et partager les best practices autour de l'Advocacy/NPS avec tous les membres de la communauté ;
 
7.     Collaborez et vous synchronisez autour avec les autres streams de PACE (Customer Journey, data & analytics, innovation...).
 
Dans le cadre de vos fonctions vous rapportez au Head of Client & Employee Advocacy Delivery.
 
Apports du poste :
 
Dans un environnement stimulant et multiculturel, vous aurez l'opportunité de mettre en application différentes méthodes et approches de manière opérationnelle: gestion de projet, gestion du changement, conduite de programmes de transformation, gestion de la communauté, formation et coaching.
Vous serez aussi formé(e) sur des méthodologies prouvées permettant la conduite à une échelle internationale, la gestion d'un programme d'expérience client et avoir l'opportunité d'assoir votre expertise et gagner les compétences nécessaires permettant le déploiement de la recommandation client dans nos entités Domestic Markets.

:
 
Vous êtes diplômé(e) d'un Bac+5 en école de commerce/ingénieur ou équivalent universitaire et vous justifiez au minimum d'une expérience de 5 années dans le domaine de la gestion de projet, du marketing ou de la qualité. Vous avez une bonne connaissance des clients du segment Retail Banking et savez gérez un projet (lean management) en accompagnant le changement. De plus, vous êtes reconnu(e) pour vos compétences de coach. Enfin, votre niveau d'anglais est courant et vous maitrisez idéalement l'Italient et l'Allemand.
 
Compétences comportementales requises :
 
Etre orienté client
Conduite du changement
Capacité à collaborer
Avoir de l'impact
Capacité d'adaptation
 
Poste à pourvoir dès que possible en CDI à Paris.
Des déplacements sont à prévoir occasionnellement en Europe.