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Direction financière / Consolidation

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ce recruteur

Chargé(e) de planification et de reporting relation client H/F

08 janvier Hauts-de-Seine, Paris - La Défense CDI

???? Au sein du Service Relation Client, vous êtes rattaché(e) à la Responsable Pilotage et vous avez en charge l’analyse de la performance commerciale et opérationnelle de la direction clients.
Vous interviendrez également sur la gestion de la planification des effectifs tout en respectant les aspects réglementaires en matière de droit social et d’accords d’entreprise.
  ???? Vos missions principales sont les suivantes :
  ???? Les reportings de la relation client :
Construire les dashboards de suivi des performances afin d'alimenter le processus d'amélioration continue

Consolider les reportings hebdos, mensuels, annuels sur la performance de la Relation Client (QS, DMT,..) 

Mettre en place l'automatisation des rapports et tableaux de bord

Mettre à disposition des Managers du Service Clients les statistiques individuelles utiles au pilotage et à l'accompagnement des équipes.
 ???? L'analyse des données de la relation client :
Extraire et consolider les données issues du CRM afin d'identifier les motifs principaux de contact

Analyser les données et informer les Directions concernées (Commerce et Opérations) sur les motifs et récurrences

Analyser les différentes performances et fournir les éléments nécessaires à la prise de décision 

Suivre l'efficacité des plans d'actions au travers de l'analyse de performances

Challenger la pertinence des indicateurs, en proposer de nouveaux pour contribuer à l'amélioration de l'Expérience Client.
 ???? La planification des ressources du service client :
Modéliser les prévisions de contacts (appels, mails, …) en prenant notamment en compte l’historique 

Planifier les ressources journalières par créneau horaire et par tâche pour obtenir la meilleure adhérence possible aux flux

Élaborer des reportings d'analyse de la planification (suivi des courbes de prévisions, pourcentages de couverture par tranche horaire, absences prévues, capacitaire, pics d'occupation hebdomadaire)

Valider la fiabilité des indicateurs de dimensionnement et planification via les reportings adéquats

Communiquer sur les sujets liés à la planification auprès des Managers Service Client et les accompagner sur le pilotage en temps réel des flux

Être force de proposition sur les recrutements nécessaires à la gestion des temps forts et l'absorption de la croissance.

???? Le poste est basé à La Défense, avec 1 ou 2 jours possibles par semaine de télétravail.
BforBank s'engage à garantir l'égalité des chances aux candidats car nous sommes convaincus de la richesse apportée par la diversité et l'inclusion dans nos équipes.

Vous disposez d’une première expérience en reporting ou en gestion de planning dans les secteurs des centres d’appels, du transport ou de la logistique.

Formation supérieure Bac +2 à Bac +5
Chez BforBank nous recherchons avant tout des compétences.
Vous ne disposez pas du diplôme requis mais avez des expériences équivalentes ? N'hésitez pas à postuler !

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