CNAV Retraite & Action sociale

Comptabilité / Expertise comptable

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Chargé de mission - appui au pilotage de la relation téléphonique H/F

New 13 mars Paris, 108-112 Avenue de Flandre, 75019 Paris, France CDI

La Direction de l'Offre de Service et Métier Retraite recherche un chargé de mission
- Appui au pilotage de la relation téléphonique.

Placé(e) sous la responsabilité du pilote national du réseau des centres d'appels de la branche retraite, vous aurez pour principales missions :


• D'améliorer et compléter le dispositif national de supervision qualité de la réponse téléphonique.
D'organiser son déploiement au sein du réseau des centres d'appels de la branche retraite :

- analyse de l'existant et benchmark externe

- identification avec le réseau des améliorations à apporter au dispositif

- conception du dispositif de supervision de la qualité de la branche retraite

- définition d'un plan de déploiement réseau et d'accompagnement au changement.


• De représenter le métier des centres d'appels dans le cadre des travaux de renouvellement du marché multicanal de la branche retraite en vue d'exprimer les besoins métiers existant et à venir pour le prochain marché.


• De participer au pilotage de l'activité téléphonique de la branche retraite.

Ces travaux se feront en lien étroit avec le département pilotage de l'offre de service de la direction et en synergie avec les directions participantes de la Cnav et les représentants métiers des caisses participantes aux projets.

De formation généraliste Bac +4, vous avez une connaissance développée de la relation téléphonique, de l'approche qualité et de la conduite de projet.

Vous disposez de bonnes qualités relationnelles permettant un travail transverse entre les directions de la Cnav et le réseau des centres d'appels de la branche retraite.
Vous avez su montrer vos capacités à conduire des projets d'envergures nationale, complexes et stratégiques.
Vous avez des qualités rédactionnelles avérées.

Une expérience dans le domaine des centres d'appels ou des démarches qualité serait un plus.