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Client support manager - H/F

New 15 mars Hauts-de-Seine, Paris CDI

La Direction des Opérations assure un support administratif aux activités de conservation de titres et de dépositaire.
Elle offre une large gamme de prestations à travers ses Départements Custody, Fund Distribution Services, Banking Services, Organisation & Qualité.
Le Département « Custody » assure les fonctions  de Règlement-Livraison, Conservation, Post production et Support métier.

Votre mission :
Intégré au sein de la ligne métier Custody en tant que Client Support Manager (CSM), vous aurez comme principale mission  le suivi de la satisfaction des clients institutionnels.
A ce titre, vous serez garant de la qualité des prestations et de l’avancement des plans d’action contribuant à optimiser la satisfaction client.
Vous en assurerez le reporting régulier en interne mais pourrez également être en contact direct avec le client en cas de résolution de problèmes.
Vos activités principales:  
1.       Réponses opérationnelles au client
Vous produirez des reportings à destination de la Client Team permettant de mesurer la qualité des réponses aux demandes clients (délais de réponse et de traitement)

2.       Efficacité opérationnelle
Vous définirez, mettrez en œuvre et assurerez le suivi des actions en cas de prestations insuffisantes par rapport au niveau défini dans les Service Level Agreements (SLA), en coordination avec l’équipe opérations et en tenant compte de l’actualité du client

3.       Gestion de l’expérience client
Vous produirez un reporting permettant de mesurer la satisfaction client, les réclamations et les insatisfactions
Vous challengerez l’information concernant les insatisfactions auprès des équipes opérations
Vous analyserez la potentielle récurrence des problèmes et, le cas échéant, proposerez et assurerez le suivi de plans d’actions correctives
Vous informerez votre ligne hiérarchique, le Client Owner et le CRM de ces problèmes dans les 24 heures en partageant avec eux un état d’avancement jusqu’à mise en œuvre de la solution

4.       Operational Memorendum / SLA
Vous contribuerez à l’élaboration des Operational Mémorendum/ SLA et définissez les potentielles évolutions nécessaires et les Opérations Mémos existants avec la ligne Métier.

5.       Demandes clients de développement informatique
Vous vous assurerez que les demandes sont bien répertoriées selon le formalisme requis (responsable, date de livraison, etc.)
Vous pourrez défendre auprès des comités auxquels vous participerez les applications prioritaires à développer

6.       Contact client dans la résolution de problèmes
En cas de problèmes importants (problèmes de qualités récurrents, changements de processus, incidents opérationnels ou informatiques, etc.) : vous serez le point de contact du client dans le suivi de la résolution de ces problèmes  et vous définirez et organiserez en interne les actions de remédiation

Vous avez une expérience de 5 ans minimum dans les métiers des Back-Office Titres et une expérience en relation clientèle est souhaitée.

Vous êtes diplômé d'un Master 1/2 en finance / gestion