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Icare- responsable adjoint service relation client (H/F)

New 11 juin Sarthe, Le Mans CDI

ICARE, filiale du Groupe BNP Paribas Cardif (CA de 140M?, 180 salariés), est le leader de la garantie panne mécanique en France. Créateur de solutions en matière de services et dassurances pour le monde de lautomobile, ICARE est en plein développement sur les marchés français et internationaux.
Dans le cadre de nos projets, notre Service Relation Clients recherche, pour notre site du Mans, un(e): 
RESPONSABLE ADJOINT SERVICE RELATION CLIENTS (H/F)
 
Au sein de la Direction des Opérations, le Service Relation Clientèle traite les demandes des clients bénéficiaires et des distributeurs automobiles et gère les opérations d'Après-Vente. Le service comprend 2 pôles : l'un en charge du support en temps réel « niveau 1 » (notamment au téléphone), l'autre en charge des tâches « niveau 2 » en traitement différé.
Les services gèrent l'activité « France » et encadrent l'activité « internationale » gérée par une autre équipe à Porto
Missions et tâchesLe socle des missions du poste est celui des Conseillers Clientèle.

Il est commun aux 2 pôles et comprend les tâches suivantes :

    ? Traitement des demandes des clients bénéficiaires et distributeurs réceptionnées par téléphone ou par écrit,
    ? Support d'expertise aux équipes commerciales terrain pour les produits et les process
    ? Traitement des demandes dérogatoires sur la souscription des contrats
    ? Gestion des réactivations et des réajustements kilométriques des contrats
    ? Mise à jour des données des contrats (bénéficiaire, véhicule) et des tiers (distributeurs automobiles)

Le pôle « niveau 2 » réalise en complément les tâches suivantes :

    ? Enregistrement des conventions de distribution
    ? Gestion des opérations suite à cession (distributeur ou bénéficiaire)
    ? Paramétrage et mise en place des offres produit dans le système de gestion
    ? Contrôle des souscriptions

 
En complément, le poste comprend des missions spécifiques réalisées avec le concours de la responsable de service :

Animation et support au quotidien de l'équipe :

    ? Assistance technique d'expertise pour les conseillers clientèle
    ? Traiter les incidents techniques en temps réel
    ? Ajuster ponctuellement la répartition des tâches
    ? Tenir informée la responsable du service des incidents répétitifs et/ou graves
    ? Participer à l'élaboration du planning du service avec la responsable

 
Formation des gestionnaires

    ? Maintenir le niveau de compétences « métier » des conseillers clientèle : rappels de procédures, nouveaux produits et process, suivi de la progression
    ? Piloter la formation des nouveaux embauchés ou des employés CDD ou intérim

 
Assistance technique et qualité

    ? Identifier les anomalies répétitives ou graves des processus
    ? Proposer des améliorations des modes de fonctionnement et les mettre en ?uvre
    ? Mettre en place et suivre les contrôles et les indicateurs de l'activité
    ? Documenter les procédures et modes opératoires pour les processus et les contrôles
    ? Garantir le support et le contrôle des activités internationales

Rattachement hiérarchiqueLe/la candidat(e) travaillera sous l'autorité de la responsab

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