Crédit Agricole Technologies & Services

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Leader pôle relations clients et qualité - lyon, nantes ou paris H/F

28 septembre Rhône, Montpellier CDI

Localisation du poste en CDI : Nantes Lyon ou Paris + Mobilité nationale exigée pour les déplacements

A propos
Le Pôle Relations Clients et Qualité a pour mission d’assurer le Service Clients du SI envers les 39 Caisses Régionales de Crédit Agricole, les 70 000 collaborateurs et les 21 millions de clients 
et donc de les accompagner en proximité sur l’actualité du Système d’Information de CATS ( fonctionnement, déploiement et usages des nouveaux produits ) et de faire valoir la voix des Clients dans l’écosystème SI large ( CATS
- CAGIP- Filiales métiers du Groupe) pour améliorer la satisfaction des Utilisateurs.

Concrètement, votre quotidien
Vous intégrerez la Direction Relations Clients et Déploiement pour prendre le lead sur le Pôle Relations Clients et Qualité, constitué d’une équipe de Responsables de Relations Caisses Régionales (RRC) en rattachement direct et d’un service Clients et Qualité.


•  Les RRC en charge de l’accompagnement de proximité des CR, hébergés sur un site CATS ou dans une CR, assurent une relation client sur les sujets fonctionnement, déploiement et usages des produits digitaux de CATS avec une vision transverse des sujets 
ils assurent aussi la bonne circulation de l’actualité du SI pour favoriser l’anticipation et remonter les nouveaux besoins des CR


•  Le Service Clients et Qualité vient en appui des RRC pour faciliter la prise en charge des dysfonctionnements du SI par l’écosystème CATS/Groupe, et assure le pilotage de la qualité du fonctionnement et de la satisfaction clients (enquêtes clients, réclamations, pilotage des irritants dans le cadre du plan de bataille des irritants du Groupe)
Interlocuteur de référence des Directions des Caisses régionales sur le SI, vous assurez la prise en charge de leurs préoccupations sur le SI en vous appuyant sur votre connaissance de la banque et en coopération avec l’ensemble des Directions de CATS et de CAGIP.

Vos missions :
-        Manager une équipe d’une trentaine de collaborateurs, animer la dynamique d’équipe et accompagner chaque collaborateur pour favoriser le développement de ses compétences 
en particulier, accompagner la montée en puissance des responsables de relations CR rattachés directement
leur donner du sens et assurer un coaching terrain sur les déploiements et les usages sur les produits prioritaires du SI
-        Fort de la présence terrain des équipes, mener les actions de promotion des usages des produits du SI sur le terrain en relais des pôles utilisateurs et leur remonter les bonnes pratiques/ irritants
-        Assurer la Relation clients auprès des Dirigeants des 39 Caisses régionales et une présence
terrain forte pour être reconnu comme l’interlocuteur de référence, en particulier des Directions de la transformation et du fonctionnement,
-        Accompagner le service clients et qualité dans sa mission de pilotage de la qualité du fonctionnement dans une vision clients : gérer les remontées CR, s’assurer de la prise en charge et suivi des dysfonctionnements, du respect des Engagements de Services à travailler avec l’ensemble des acteurs CATS et des filiales métier du Groupe CA et du pilotage des irritants du SI.
-        Renforcer l’écoute des Clients (CR, Collaborateurs et aussi clients finaux) notamment par un dispositif d’enquêtes et par une proximité renforcée auprès des experts métiers dans les CR
-        Animer les actions d’acculturation à la culture bancaire et à la qualité client dans toute l’entreprise
-        Mettre en place les méthodes agiles, encourager l’autonomie et la prise d’initiatives dans le cadre donné


Etes-vous fait pour ce job ?
Passionné(e) par le Digital, vous êtes expert(e) dans la Relation Client et le management d’équipes terrain : vous disposez d’une expérience d’animation ou direction de réseaux, de responsable de service client avec une connaissance large des métiers et des enjeux de la banque.

A l’écoute du terrain et fortement sensibilisé(e) par la satisfaction de tous vos clients, vous êtes un homme ou une femme d’engagement, rigoureux et doté d’un sens aigu de la coopération et d’une intelligence relationnelle développée qui vous permet de vous inscrire dans une relation de partenariat

Vous vous appuyez sur votre leadership pour faire adhérer vos équipes et de donner du sens.
Vous savez motiver vos équipes dans une période de transformation majeure et travailler avec les autres services avec bienveillance et pédagogie.
Vous êtes capable de travailler en transverse avec tout type d’interlocuteurs, des opérationnels jusqu’à la direction générale, en faisant preuve de sens politique, conviction et opiniâtreté.
Vous savez créer les conditions d’un environnement de travail productif, et vous entourer d’une équipe qualifiée et talentueuse.
Vous adhérez aux nouvelles méthodes de travail : agiles, itératives, collaboratives.