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Technicien accompagnement reseaux commerciaux H/F

16 septembre Rhône, Ecully CDD

La Direction de l’Excellence Opérationnelle DEO recrute dans le Domaine back-office CREDIT CONNAISSANCE CLIENT / Unité : ACCOMPAGNEMENT DES RESEAUX un Analyste Accompagnement Réseau
Dans le cadre de la stratégie d’excellence opérationnelle de la Direction DEO, vous êtes partie prenante du process d’accompagnement des Réseaux commerciaux au sein de l’unité ACR : environ 150 000 demandes d’assistance traitées chaque année dont 30 000 par formulaires ou Demandes-clients, et 120 000 au téléphone 
sur un périmètre actuel (2019) couvrant la banque au quotidien des clients Particuliers et des Professionnels ainsi que les crédits aux Particuliers.
Equipe de 16 personnes

Vous contribuez :
·         à la production de l’unité en participant au traitement des demandes d’assistance des Réseaux : questions à réponses immédiates ou différées, reçues via l’outil Demandes-Client (ou formulaire) ou via les appels des Réseaux Commerciaux concernant :
o    Les crédits aux particuliers : appels au 8080
o    La banque au quotidien des clients Particuliers : appels au 8808
o    La banque au quotidien des clients Entrepreneurs : appels au 8800
·         à la transformation et l’amélioration continue des processus à travers :
o    l’analyse des motifs de demande d’assistance ou des irritants réseaux et l’élaboration et la mise en œuvre de plans d’amélioration à destination des Réseaux Commerciaux.
o    l’amélioration de l’accès à la documentation mise à disposition du Réseau (lisibilité, structuration, présentation…) en contribuant à la relecture des documents (C’doc
-  Intranet – docthèque), à la reformulation de la communication émise par le domaine CCC, au suivi des demandes issues du bouton « nous contacter » de l’intranet, à l’élaboration du support « Flash Astuce »
o    la mise à niveau permanente de vos connaissances (nouveaux produits, modes opératoires et procédures) notamment via les échanges avec les unités d’expertise
o    le déploiement de nouveaux outils (Intelligence Artificielle Chatbot, Voicebot etc…)
·         aux processus administratifs : sujets ponctuels, projets, audits, contrôles permanents SCOPE, …

Vous assurez ces missions en coopération avec les autres collaborateurs de l’unité.
Dans le cadre de la polyvalence, vous pouvez être amené à participer à chacun des processus de l’unité pour permettre la continuité d’activité, notamment en cas de pic d’appels sur un domaine d’activité, en fonction des volumes et des priorités fixées par le manager.

Connaissances et compétences :
-       Avoir une bonne connaissance de l'entreprise, de son fonctionnement, de ses circuits
-       Expérience des processus connaissance client, banque au quotidien ou crédit aux particuliers
-       Savoir analyser une situation, mener un diagnostic, élaborer et piloter un plan d’action
-       Savoir faire preuve d'écoute, d'initiative, de pédagogie et de créativité face à des interlocuteurs variés
-       Savoir agir en transversalité et savoir jouer collectif

Savoir être :
-       Excellence relationnelle : Etre capable de s’exprimer clairement à l’écrit comme à l’oral et avoir le sens du contact et du service client.
-       Etre rigoureux, pragmatique et curieux
-       Autonome et responsable, vous avez un goût pour la polyvalence, le changement et l’amélioration et aimez relever de nouveaux défis !
-       Vous êtes force de proposition et êtes ouvert à de nouvelles approches et méthodes