Ingénieur Support Applicatif
Description du métier
Présentation
L’ingénieur support applicatif, en tant qu\'interface entre les utilisateurs et le département informatique, entretient une relation privilégiée et pérenne avec ses interlocuteurs. On parlera d\'ingénieur support applicatif quand le périmètre d\'activités sera basé sur un logiciel et de Business analyst quand il s\'agira d\'un domaine fonctionnel.
Missions principales
Les missions principales de l’ingénieur support applicatif sont :
- Assurer, en collaboration avec les équipes R&D, la priorisation des incidents et le release management
- Support technique et monitoring de la plate-forme
- Suivi des problèmes auprès des développeurs
- Se charger des clients clés d’un point de vue support Technique
- Utiliser un outil de call tracking afin d\'analyser finement les incidents
- Contribuer aux projets transverses internationaux (revues de process, systèmes de ticketing, problématiques organisationnelles...)
- Gérer les SLA clients
- Animer et participer à la gestion des crises (avoir un rôle d’investigation / animation important lors des cellules de crise afin de diminuer le niveau de sévérité des incidents rencontrés).
Profil demandé
Formation Bac+5 en école d’ingénieurs, école de commerce ou équivalent universitaire avec une spécialisation en informatique.
Expérience en support ou dans un environnement Front Office.
Rémunération
Non communiqué
Type d’employeur
Banques
Recruteurs conseillés
Formations conseillés
Université Paris Dauphine
Master Economie et Ingénierie financière
ECE Paris
Université Paris Sud Faculté Jean Monnet
Master 2 Stratégie et Ingénierie financière
IAE de Toulouse
Master 2 Finance Spécialité Finance et Technologie de l\'Information
Témoignages
Un métier qui évolue sans cesse, une journée ressemble rarement à une autre.Ma carrière :Un début de carrière dans la grande distribution (Chef de rayon, Adjoint chef de secteur pendant presque 6 ans).
- Apprendre à gérer une équipe, optimiser les achats, effectuer les implantations et suivre ses gammes de produits, piloter sa marge et son résultat étaient mes principales missions…
Envie de rebondir ensuite vers un métier plus épanouissant, j'ai suivi une formation 'informatique ' plus orientée vers le développement (je ne connaissais rien à l'informatique)…
Avant la fin de cette formation, j'étais engagé à SIGMA INFORMATIQUE à Nantes éditeur spécialisé dans la grande distribution. J'ai pu mettre mes connaissances Métiers au service de cette entreprise travaillant essentiellement pour l'enseigne LECLERC. Hotline 1 & 2, Formation, Expertise Métier sur différents modules, recette utilisateurs.
En 2007, je rejoins un éditeur multi-enseignes en tant que consultant formateur. Etude des besoins clients, présentation avant-vente, animation de clubs utilisateurs, paramétrage des logiciels, installations techniques simples, formations et suivi des clients, hotline sont mes principales missions.
En 2012, je fais le choix de poser me valises quelque temps. Je suis recruté via Viadéo, en tant que prestataire externe par ECONOCOM. J'intègre ainsi, le GIE de Système U pour une longue mission : assurer la hotline N2 dans le cadre d'un déploiement d'un nouveau logiciel de gestion commerciale du Back Office. Une mission très 'technique' avec utilisation de différents Outils : SQL Serveur, Outils de prise en main à Distance, Mantis/JIRA, Etudes des spécifications, des 'dicos' … En parallèle, en fonction de la charge de travail, je participe avec le pôle AMOA, à la rédaction de documentations : fiches de procédures, manuel de référence, guides utilisateurs.
Ma formation :- Formation initiale : Maîtrise Sciences (Bac + 4 - Faculté des sciences de Nantes)
- Formation technico-commerciale (Formation complémentaire - Bac + 2)
- Formation complémentaire :
- Formation ''Chef de projet client-serveur'' (formation homologuée – Bac +2)
Mon métier :- Travail nécessitant beaucoup de polyvalence et d'ouverture d'esprit, de curiosité.
- Analyser les dossiers remontés des pôles régionaux – rechercher sur l'applicatif client, utiliser les requêtes SQL (effectuer parfois des mises à jour), rechercher / étudier les règles de gestion dans les spécifications et la documentation client.
- Travailler en équipe – partager ses connaissances.
- Rédiger des procédures, de la documentation.
- Remonter rapidement les cas critiques nécessitant des corrections rapides.
Attraits du métier :- Un métier charnière entre le besoin client et les impératifs des équipes de développement.
- Nécessité d'être curieux, intérêt pour les nouvelles technologies
- Un métier qui évolue sans cesse, une journée ressemble rarement à une autre.
- Des passerelles possibles vers d'autres métiers : AMOA par exemple.
Points négatifs :Une bonne résistance au stress (parfois) !
Qualités requises pour réussir dans ce métier :- Capacité d'analyse : savoir poser les choses pour ensuite tirer des conclusions.
- Aimer le travail en équipe et partager son savoir faire, ses connaissances,
- Savoir se remettre en question et être à l'écoute,
- Aimer apprendre (Nouveauté logiciel, nouvelles technologies …)
- Savoir anticiper / alerter, se remettre en question,
- Etre rigoureux,
- Avoir une bonne mémoire est un plus,
- Un excellent français écrit pour ceux qui rédigent de la documentation,
- Etre force de proposition pour mettre en adéquation les besoins clients et les contraintes techniques!
- Les connaissances métiers du client peuvent être un plus!
- Des connaissances techniques plus ou moins pointues sont nécessaires.
Conseil à donner aux candidats intéressés par ce type de carrière :Ce métier à l'interface Client / développement, est passionnant et offre différentes palettes selon le client pour lequel vous travaillez (Banques, finances, transports, distribution, services…).
L'expertise métier sera certainement un plus pour réussir dans cette fonction.
Papillon
Mon travail est un mélange d'informatique et de support fonctionnel sur les logiciels.Ma carrière :Ceci est mon premier emploi. J'ai été recruté en avril 2013 par une SSII (2S2I Solutions & Services Rhône-Alpes) pour une mission chez un industriel de la chimie (Solvay).
Ma formation :Bac S + BTS Chimiste + ATS Chimie & Génie des procédés (année de préparation à l'admission en école d'ingénieur) + école d'ingénieur physico-chimiste
Mon métier :Chez cet industriel je travaille dans un service informatique en charge des logiciels scientifiques et techniques pour l'ensemble des sites du groupe dans le monde. L'idée de mon recrutement était de prendre "quelqu'un du métier" ayant des compétences en informatique.
Mon travail est un mélange d'informatique et de support fonctionnel (proportion faible pour le moment) sur les logiciels (de simulation et de modélisation plus exactement) tourné vers :
- les utilisateurs : écoute de leurs besoins, choix stratégiques des logiciels, promotion des nouveaux logiciels standards, support technique et fonctionnel
- les éditeurs/fournisseurs de logiciels : négociation autour des devis avec les commerciaux, échanges étroits avec les supports techniques
- les collègues du service informatique : participation active au déploiement des logiciels (depuis le besoin exprimé par un utilisateur jusqu'au déploiement sur l'ensemble des postes concernés)
Attraits du métier :- Au cœur d'un service informatique dans une entreprise de chimie, chimiste dans un monde d'informaticiens, à l'interface de ces deux "milieux" :
- Informatique : l'implication dans le déploiement des logiciels permet d'en connaître les nombreux aspects et fait donc beaucoup apprendre.
- Chimie : en relation avec de nombreux chimistes aux spécialités pointues et variées.
- Importance de la communication avec les 3 types d'acteurs évoqués précédemment, beaucoup d'anglais (à l'écrit en particulier).
- Beaucoup de sujets à traiter en parallèle, basculement permanent entre sujets de fond et demandes ponctuelles.
Points négatifs :La sédentarité (peu de déplacement hors du service informatique, parfois dans des laboratoires mais rarement, presque tout se fait à distance) et le fait de passer son temps devant des écrans peut rebuter.
Qualités requises pour réussir dans ce métier : - Être issu du cœur de métier de l'entreprise (par formation et/ou par expérience), ou en tout cas en avoir une bonne connaissance, afin de savoir un minimum de quoi l'on parle vraiment, d'être suffisamment crédible vis-à-vis des utilisateurs.
- Même sans avoir fait d'études en informatique, tout du moins avoir quelques compétences dans le domaine et surtout une motivation à se diriger dans ce type de carrière.
- Anglais : bon niveau, écrit comme oral, indispensable
Conseil à donner aux candidats intéressés par ce type de carrière :Voici ce que je pourrais déjà donner comme conseils d'après ma propre (courte) expérience :
- Ne négliger aucun détail dans votre CV, on ne sait jamais !
Et pour preuve, je l'ai expérimenté : c'est le fait de marquer et de détailler "Passion pour l'informatique" dans mon CV qui a attiré l’œil de mes recruteurs.
- Si l'opportunité se présente : bien y réfléchir puis, le cas échéant, ne pas hésiter à la saisir !
Venant d'un autre "milieu" que celui de l'informatique, il faut bien avoir conscience que c'est avant tout un travail d'informaticien, le travail de quelqu'un du métier (ex. : chimiste, ...) qui intervient en temps qu'informaticien auprès de gens du métier. Il s'agit d'une orientation de carrière originale qui peut ouvrir des portes mais aussi en fermer. Ceci étant, une fois bien réfléchi, je pense qu'il ne faut pas hésiter à franchir le pas.
- En poste, évidemment, adapter son langage à son interlocuteur selon qu'il soit utilisateur ou informaticien (à l'interface, c'est vraiment ça).
Anonyme
C'est un métier transverseMa carrière :A ma sortie d'école, j'ai souhaité intégrer une SSII afin de découvrir plusieurs domaines et entreprises. Pendant 3 ans à Paris dans une filiale d'Altran, je suis intervenue chez des clients grands comptes principalement pour du test logiciel. J'ai ensuite choisi de m'installer dans une grande ville de l'Ouest avec ma famille et j'ai intégré une autre SSII. Dans le cadre d'une mission longue, je me suis diversifiée en conception d'outils, assistance à maîtrise d'ouvrage, support utilisateur et pilotage de projet.
J'ai mis ma carrière entre parenthèses pour m'occuper de mes enfants et prendre un temps de réflexion sur mes 10 ans après diplôme , ce qui m'a conduit à une expérience temporaire de conseiller commercial dans le domaine de la construction et de la décoration.
Riche de cette expérience au contact permanent du client et de mes compétences informatiques , c'est naturellement que j'ai ensuite orienté mes recherches vers un poste informatique et commercial.
Ma formation :Formation d'ingénieur généraliste après le bac : ESIEE génie des systèmes de production.
Mon métier :- Au quotidien, analyser et répondre aux diverses requêtes des utilisateurs : technique , fonctionnelle ou autre.
- Anticiper les demandes récurrentes et préparer les réponses avec l'équipe marketing et communication.
- Tester les applications faire de la veille technologique sur les périphériques et logiciels associés
- Améliorer constamment l'interface web du site support
- Collecter les suggestions d'amélioration des utilisateurs pour les équipes design et produit.
Attraits du métier :La reconnaissance de l'utilisateur satisfait !
C'est un métier transverse, il faut savoir intégrer la technique, chercher l'information, analyser et synthétiser pour offrir à l'utilisateur une réponse adaptée claire et efficace.
Dans mon cas, le support se fait principalement par mail, j'ai le temps de préparer la réponse en m'appuyant sur des éléments précis.
Points négatifs :Il faut savoir prendre du recul face aux éventuelles marques d'agacement, voire d'agressivité, mais globalement les utilisateurs sont courtois et agréables .
Qualités requises pour réussir dans ce métier :Capacité d'analyse, esprit de synthèse, curiosité, compétences rédactionnelles, communication, discernement, gestion du temps
Conseil à donner aux candidats intéressés par ce type de carrière :Je pense qu'il faut être intéressé par le produit ou la technologie dont on assure le support, c'est le plus important. Pour ma part, je trouve la reconnaissance d'écriture passionnante et tout à fait dans l'air du temps !
Durand